Ein Restaurantbesuch ist letztendlich wie ein gut verpacktes Päckchen: Immer für eine Überraschung gut.
Denn der Service oder die Küche mögen den Stammgast all die Jahre überzeugt haben, als neuer Gast lockte vielleicht die Speisekarte in das Restaurant, doch gerade heute sind Sie enttäuscht. Denn es entspricht einfach nicht dem, was Sie als Gast im Restaurant erwartet haben.
Dann kommt das, was regelmäßig in Restaurants zu entweder keinen, kleinen oder bis sogar großen Dramen, die vor Gericht enden, führen: Die Beschwerde des Gastes!
Dass es Köche gegeben haben soll, die zum Tisch des sich beschwerenden Gastes gestürmt sein sollen, ist nicht der Fantasie von Autoren entsprungen, sondern bittere...
...Erfahrung mancher Gäste, die abgekanzelt vom Küchenchef den Heimweg antraten und natürlich nie mehr das Restaurant betraten.
Natürlich passiert auch täglich das perfekte Beschwerdemangement. Da wird die Beschwerde des Gastes zum passenden Zeitpunkt, also kurz nach Essensbeginn, ernst genommen, nicht großartig kommentiert und für pragmatische Abhilfe gesorgt.
Doch selbst wenn der Gast am Schluss eines Essen anmerkt, dass das Steak etwas zäh war, lächelt der erfahrene Service und bietet z.B. noch ein Getränk auf Kosten des Hauses an. Das sehr wohl im Wissen, dass vermutlich die Hälfte der Gäste, deren Teller leer gegessen wurde und trotzdem mäkeln, nur auf eine Art Bonus aus sind.
Aber warum sollte eine erfahrene Servicekraft bei solchen Gästen auch anfangen zu diskutieren? Freundliches emphatisches Bedauern über das Missgeschick ist da die Devise.
Denn es gibt Situationen, sei es z.B. mit der Polizei, TÜV-Prüfern, Restaurantkritikern oder aber "normalen" Restaurantgästen, mit denen braucht Mensch bzw. der Gastronom nicht zu diskutieren. Da führt eine Diskussion nur in das Verderben.
Deshalb gilt hier von seiten des Gastronom, des Service erstmal die Devise freundlich zugewandt zu reagieren, die eventuelle Wut im Bauch des Gastes an sich abperlen zu lassen, nichts persönlich zu nehmen obwohl der Gast vielleicht persönlich wird und den Gast "einzufangen", wieder "runter zu bringen".
Klingt theoretisch und ist es auch. Denn natürlich wird die studentische Aushilfe in einem Ausflugslokal im Sommer kaum dieses Verhalten demonstrieren können.
Da wäre dann die gute alte Tugend der Deligation an den irgendwie in Vergessenheit geratenen Oberkellner ein probates Mittel, um zu retten, was zu rettten ist.
Nur sagen muss der Gastronom so einer Aushilfe schon, was zu tun ist, wenn ein Gast sich beschwert.
Genau an diesem Mangement im Beschwerdebereich scheint es oftmals zu hapern.
Arrogantes, oberlehrerhaftes Gehabe seitens Service, Koch oder Gastronom scheint eher die Regel zu sein. Wobei den Gipfel erreicht das Ganze, wenn ein Gastronom in dummer Art und Weise beginnt auf Kritik auf Bewertungsportalen in einer Form zu reagieren, die eigentlich zur Entlassung des Gastronom aus der Gastrogilde führen müsste.
Kleines (abschreckendes) Beispiel gefällig?
Dann tauchen Sie hier ein und lesen die Kommentare des Junior-Chefs vom Gasthof Krapp in Litzendorf zu einem misslungenen Restaurantbesuch eines Mitglieds von restaurant-kritik.de.
